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  说到客户服务,很多人或许会联想到客户满意度。我们平时总把客户满意度挂在嘴边,那么到底什么是客户满意度呢?客户满意度的衡量有多重要?企业又该如何衡量客户满意度?本篇文章将为大家一一解答。

  客户满意度(Customer Satisfaction),也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称,是一个相对的概念,是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之,就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。

  客户满意度或许是企业使用最广泛的衡量客户感受的方法,但是目前对于如何有效衡量客户满意度,还是没有一个普遍认可的办法。然而没找到办法衡量不代表这个指标无用,对客户满意度的衡量,各个企业需要具体问题具体分析,找出适合本企业的衡量方法。下面介绍4种客户满意度的衡量方法,适用于各种规模的企业。

  调查者只需要问客户一个问题,如“您对我们今天的服务满意吗?”,客户的回答即可在数据库中以百分比的形式显示出来。如下示例:

  与其他评分系统不同,这种方法不需要对任何分值进行分组,因此更加强调得分分布。 这有利于调查低分客户的普遍体验,进而找出服务中出现的关键痛点。

  也许最简单的衡量客户满意度的办法就是直接问客户,“您看上去很开心”,“您看上去好像不太满意”……这种办法不需要大量分析,如果客户不开心,调查者还可以进行追问,如“您觉得怎样做才能让您满意呢?”

  这种办法也可以很好地解决文化差异。心理学研究表明,崇尚个人主义文化的人评分会比较极端,相反,其他文化的人评分比较集中。

  这种办法虽然没有那么细致,但是可以对品牌或服务做一个快速的健康体检,因为它很容易地将客户感受同相应的图形(如上图)联系起来,调查起来也方便快捷。(更多精彩文章点击:如何在客户体验中衡量客户情感变化)

  亚马逊和Netflixd都采用星级评分的方法,这种方法对他们的客户来说已经非常熟悉了。正因为如此,企业可以通过广告的形式让客户对他们的服务做出星级评价。如此一来,客户满意度一目了然。

  净推荐值是客户体验中的另一个重要指标,也被认为是衡量客户忠诚度的指标。大多数企业在衡量NPS和客户满意度时采用了不同的百分比计算方法。但衡量NPS的方法也可用于衡量客户满意度。

  不用百分比表示,这个计算结果可以是-100到100间的所有整数。净推荐值越高,说明客户对服务越满意,反之亦然。

  从根本上来说,客户满意度决定着客户忠诚度。一般来说,企业每5年就会失去一半的客户,导致企业需要不断获取新客户。客户满意度可以通过允许企业“消除痛点并提高客户忠诚度”来限制客户流失。

  企业可以在保证质量、降低成本的同时学习如何更有效地提供客户服务,企业应当有宝贵的洞察力,从而提高产品或服务的质量。长此以往,企业的利益才会源源不断。那么,这跟客户满意度有什么关联呢?

  对于联络中心和其他面向客户的业务领域来说,客户满意度提供了一个简单明确的目标,它跟其他指标一样,只是一个基础数据,不是分值。

  调查客户满意度的重要性还体现在客户价值上,客户调查专家特蕾莎·甘迪(Teresa Gandy)表示,“企业并不总是知道客户会给企业带来什么。客户带来的这些信息很重要,因为它很可能就是企业的营销素材,用来吸引新客户。通过客户调查我们会了解到为什么客户会忠诚于一个品牌。

  对你的产品或服务评分越差的客户越可能不会忠诚于你的品牌,再加上较低的NPS指数,客户很可能对你的品牌产生负面评论。通过对客户满意度的调查,客服团队才可以找出不足,弥补缺点,提供有针对性的服务,促进与客户间的沟通,进而提升客户忠诚度。

  调查客户满意度的一项基本原则就是“知错就改”,要根据得到的客户反馈不断完善自身的产品和服务。如果只要客户反馈,而不去改正和完善,那又何必花费时间和精力去打扰客户寻求反馈呢?另一方面,倾听客户反馈不代表一味地听从客户,企业应当听取客户反馈中真正对企业有积极影响的那部分。

  很多客服人员在调查客户满意度时最担心的是客户是否会配合调查,但我想说的是,还有两件事情是更重要、更需要关注的,一个是客户反馈的代表性,也就是说,你所调查的客户群是不是你想要了解的客户群;另一个是调查结果的有效性,简言之就是你得到的这些客户反馈是否真的对你的企业有所帮助。

  因此,为了避免陷入衡量客户满意度的误区,首先你要明确调查的目标客户群都包括谁,你可以用两个问题提醒自己:a)本次调查的受益方是谁?b)我们怎么会知道这个?

  据了解,从1995年到2015年,在线%。由于这个数字包括非目标调查,所以调查结果与调查客户的方式并不存在直接联系。然而,这个回应率却显示了公众对调查的参与度正在不断降低。

  算下来,平均每一位消费者每周要参加至少3次的客户满意度调查,这样很容易引发消费者的调查疲劳。因此,企业需要对调查客户满意度的频率提出明确的规定,并且允许部分客户不参与调查。

  此外,定期给客户发送调查客户满意度的邮件也会引起客户反感,通常这些邮件都被认为是垃圾邮件,这样做客户不仅不会填写,而且会严重影响到客户体验。毕竟,谁也不想每天都收到一堆调查邮件,这样很烦人。

  客户评价了满意就是真的满意吗?有多满意知道吗?客户给了5星好评就是真的完全满意了吗?针对以上问题,企业在设置调查问卷问题时就要格外注意话术的严谨性,并且对客户的回答也要一字一句地仔细分析。

  Teresa Gandy认为“满意”不应当是企业的最终目标,只有真正对你的品牌完全满意的客户,在面对竞争对手的诱惑时,才会忠诚于你,才不会喜新厌旧。你要记住,你需要的是忠诚的客户,是对你的产品或服务充满狂热的粉丝,因为他们会忠诚于你,并且把你的品牌推荐给身边的人。

  客户满意度与客户忠诚度是相关联的,但这仅限于非常、完全满意的客户。因此,客户满意度高,并不代表客户就会忠诚于你的品牌。

  企业必须选择最符合其调查目标的评分方法。既可以创建属于本公司的调查系统,也可以使用其他的调查公司,总之,要根据本公司的具体情况而定。

  因此,每个企业的客户满意度衡量标准不同,调查结果也不同。这使得企业无法将调查结果与同行进行比较。很难找出竞争优势,而在向领导层汇报时也就出现了困难,更别提向客户介绍自己的优势了。

  个人调查往往比群体调查更具说服力。当然,这对可以调查数千人的大企业来说,小事一桩;但是对于一些小企业来说,这却成了一个难题。

  这实际上反映的是调查技术的问题。企业不应当把客户满意度作为奖励员工的手段,客户不反馈意见不代表客户真的满意,客户对满意度评分的高低会影响客服人员的自信心,即使这种调查结果是随机的。

  谈到客户调查,如今企业可以使用的办法有很多,如网页调查、电话调查、IVR等等,方法不同,自然得到的回应率也不同。Teresa Gandy认为:“获得调查回应的最佳方式是手机。不是要你编辑短信,而是向客户发送调查地址的链接。最好不要发邮件进行调查,因为客户看短信的时间比看邮件的时间长得多,当他们在公交车上、地铁上,或者晚上看电视的时候,可以随手拿起手机查看短信,这个不需要花费他们太长时间,只需轻轻点一下屏幕就可以了。”

  几乎所有的客户满意度数据都来自问卷调查,所以明确调查目的十分关键。问卷调查的一项基本原则就是简短,简单而且短小。一般来说,平均每个客户花费90秒的时间来回答问卷,这对于调查客户满意度来说足够了。不仅如此,在这90秒的时间里,你还可以调查客户的NPS指数,甚至还可以倾听客户讲述自己的一段体验。

  其次,杰夫·托斯特(Jeff Toister)说一份好的调查问卷应当设置奇数个答案,这样可以给客户一个站在中立立场的机会。但也有人不同意他的看法,他们认为,应当取消问卷中的中立立场,迫使客户做出选择。然而,除了客户的真实反馈,设计一个会影响他们回答的问卷是丝毫没有意义的。

  再其次,允许答案中包含“其他”选项。部分客户对调查问卷的恼怒来源于他们有时候需要回答一些自己根本不了解或与他们无关的问题。显然,企业应当在设置调查问题时,避免这种情况的发生。但作为偶然事件,设置一个“其他”选项还是有备无患的。

  此外,在问卷中设置一处文字回答,但不能要求客户必须填写。因为这部分文字信息的有效率是最高的。同时,勾选题应当是最简单的部分,千万不要把问题设置的长篇大论,很影响客户理解,会引起客户反感。既然是一份调查问卷,调查对象的姓名是否需要填写呢?在这里建议大家允许客户匿名填写,尊重他们的隐私,这样才能赢得更多客户的青睐。

  最后,保持连续调查,跟踪变化。Teresa Gandy再次表示:“如果您正在更改问卷调查问题,那么您将无法获得一致性。您可能可以添加一些东西或稍微做一些小的调整,但如果您不断更改调查的内容,则不会获得长期的质量数据。”

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