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  就在不久前的一天,阿里小二卿伊正在工作。忽然,一个男人坐在她身边,说了句“师兄你好。”卿伊回头,怔住了,身边的不是别人,正是阿里巴巴集团董事局主席,马云。

  上周,逍遥子也当了回客服,刚落座,张勇就开始一连串针对客户问题和诉求的发问,足足问了半小时之后才开始接听客户热线。被客服们称为问题最多且专业的师弟。

  马云和逍遥子怎么会去当客服?这得从阿里首席客户官(CCO)吴敏芝2017年7月推出的一个计划说起。这个计划名叫“亲听”,向阿里全员发起号召,让业务决策者深入服务一线,解答客户问题,面对面倾听客户最线月底,亲听活动在阿里的高管群里发出倡议,马云第一时间就举手报名了。12月19日下午,趁着开会的当儿,马云“插了个队”,来到客服工位。

  阿里客服究竟有什么魔力?阿里集团客户体验事业群,简称CCO线,是马云口中阿里的柔军,“阿里权力最大的部门”。

  基于对客户体验的看重,2014年,阿里CCO线成立,集全公司最优的资源致力于提升用户体验。2017年,阿里集团用于客户极速体验上的投入高达4亿元。

  在阿里服务体系内,一套神经网络已经搭建完成,来自于一线的客户反馈可以被快速转到核心业务决策层。同时,一线客服小二也被邀请参与到各类业务决策会议中,对于影响客户体验的场景,服务小二有权“一票否决”。

  基于赋能商家的考虑,2017年,阿里为商家研发的智能客服店小蜜正式上线万商家店铺“上岗”,为商家节约了近10万的客服量。不少商家原来70%的客服人力在售前咨询,有了店小蜜后,这一比例降至30%~40%。

  如今的客服,早已不是过去的一线接线员了。这是一个庞大的组织,一线接线员的背后隐藏着一支神奇部队。他们的工作,就是基于大数据提升服务和客户体验。

  据了解,阿里CCO体系有近3000名员工,男性占36%、女性占64%,平均年龄29岁,学历本科及以上的占近八成。

  其中,实际服务客户的一线多名都是技术、产品、运营、数据分析。一线客服中除了中国员工外,还有美国、英国、澳洲、玻利维亚、俄罗斯、西班牙、新加坡、印尼等外籍员工。

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