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  9月20日的“和谐维权”版面上刊登了文章《维修回访制度有什么用》之后引起了读者的热烈讨论,9月27日“和谐维权”版上摘登了读者陈鸿钧的来信,其中叙述了他亲身经历的回访事件,以及表达了他的观点:所谓维修回访制度,对某些企业来说只不过是一种作秀的形式,他们只想听好话,任何使他们听了不舒服的话语,他们根本是听不进的。这样的回访制度可以休矣。

  我在《怎样客户才能满意?》一书中找到答案,这本书由美国人克里斯·德诺夫和詹姆斯·戴维·鲍尔四世共同撰写,他们俩都是专业进行客户满意度调查研究的J.D.Power公司的高层。在该书中,说到企业如何倾听客户之声,他们谈到:

  每天,你的客户都以亲身经历源源不断地提供反馈信息;你所需要的只是学会停下来倾听这些反馈。保修记录、感谢信,甚至针对服务人员的刺耳的长篇抨击,这些都是这个拼图游戏的组成部分。你在收集、汇总和利用所有这些完全不同的信息方面做得越好,越能更好地理解你的客户。

  公司越小就越不能有大量的研究预算,因而在更大程度上依靠这些故事中的反馈信息。当有客户投诉时,不要采取防御态度;将其视为一个获得未经过滤的、免费的反馈意见的机会。

  某公司非常真实地倾听了客户之声。该公司的客户服务专业人员每个月都会同高层人员一起坐下来接听打到公司免费客户服务热线的电话。这些“客户之声”的活动让每位员工听到客户究竟在说什么,不管好与坏以及难听与否,一切都完全没有经过编辑和排练。

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