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  在“3•15”国际消费者权益日到来之际,西安市工商行政管理局选取了近年来全市工商和市场监管部门查处的典型消费维权行政执法案例十起,希望通过案例的分析,帮助消费者规避消费陷阱,识别违法行为,营造放心消费环境。

  【案例简介】2017年初,消费者荆某、陈某在某汽车销售服务有限公司购买宝马汽车时,因该公司未告知其贷款购车真实信息,并收取垫款服务费等问题与公司发生争议。在双方协商未果情况下,荆某、陈某向工商部门进行举报。

  【违法事实及处理结果】经查,该汽车销售服务有限公司向消费者销售汽车时,隐瞒消费者与其达成贷款购车并交付购车首付款后即可开具全额购车发票信息及贷款流程等真实信息,将本属免费办理的业务交由某汽车贸易有限公司代为办理,收取消费者垫款服务费计22201元。西安市工商局灞桥分局依据《消费者权益保护法》等法律法规有关规定,认定该汽车销售服务有限公司在提供服务中,隐瞒与消费者有重大利害关系的信息误导消费者,侵犯消费者合法权益,责令其停止违法行为,并作出罚款22万元的行政处罚。

  【案例点评】该案中,汽车销售服务有限公司隐瞒与消费者有重大利害关系的信息,误导了消费者的消费意向,增加消费者的负担,侵犯了消费者的知情权和公平交易权,扰乱了正常的市场秩序。汽车销售服务纠纷是消费者者投诉的热点问题,消费者在遇到问题,不能得到经销商和厂商回应时,可以通过请求消费者协会调解、向有关行政部门投诉、提请仲裁机构仲裁和向人民法院提起诉讼等方式进行维权。

  【案例简介】2017年初,消费者赵某在某电子科技有限公司购买苹果电脑1台,后因售后服务问题与该公司发生纠纷。在处理纠纷过程中,赵某发现该电子科技有限公司涉嫌商标侵权行为。2017年2月,赵某向工商部门进行投诉举报。

  【违法事实及处理结果】经查,该电子科技有限公司在未取得“苹果”商标注册商标所有人授权的情况下,在其分公司经营场所门头悬挂“苹果维修服务中心”牌匾,在营业厅醒目位置设置“苹果”商标图形,作为经营标志和宣传使用,违法经营额计34038元。恒峰国际西安市工商局碑林分局依据《商标法》的有关规定,认定其侵犯他人注册商标专用权,责令其立即停止商标侵权行为,并作出罚款75000元的行政处罚。

  【案例点评】该案中,违法行为发生地为分公司所在地,违法行为比较隐蔽,但经营场所内醒目的“苹果”商标标志很容易使消费者对经营者的资质及信誉产生误认。未经许可使用他人注册商标既侵犯他人注册商标专用权,也侵害消费者的知情权。举报违法行为是消费者的一项社会责任。当事人明知违法而为之,必将受到法律的严惩。

  【案例简介】2017年4月,高陵区市场监管局执法人员依法对某商贸有限公司进行检查时,发现该公司经营场所内张贴的店堂告示上含有“以上信息最终解释权归属某商贸有限公司”话语,高陵区市场监管局认为该公司行为涉嫌违反《侵害消费者权益行为处罚办法》的有关禁止性规定,依法对其立案调查。

  【违法事实及处理结果】经查,2017年3月,该商贸有限公司在其经营场所醒目位置张贴店堂告示1张,告示内容中含有“以上信息最终解释权归属某商贸有限公司”的话语,高陵区市场监管局依据《侵害消费者权益行为处罚办法》有关规定,认定该商贸有限公司发布法律禁止的经营者单方享有最终解释权的店堂告示,责令其改正违法行为,并作出罚款1000元的行政处罚。

  【案例点评】《侵害消费者权益行为处罚办法》第十二条第(六)项规定:经营者向消费者提供商品或者服务使用店堂告示的,不得“规定经营者单方享有解释权或者最终解释权”。该案中,当事人无视法律法规的禁止性规定,发布经营者单方享有最终解释权的店堂告示,置消费者权益于不顾,即使没有非法所得,也应承担法律责任。

  【案情简介】2017年8月,西安市工商局双生分局执法人员对某汽车销售服务有限公司检查时,发现该公司涉嫌存在利用格式条款强制消费违法行为,遂依法对该公司立案调查。

  【违法事实及处理结果】经查,2017年7月,该汽车销售服务有限公司在消费者马某购买汽车过程中,利用格式条款,以“如不购买,将不以合同价格出售该款车”要挟,强制马某购买其指定的价值7000元的装饰材料及服务,该汽车销售服务有限公司从中获利3500元。西安市工商局双生分局依据《侵害消费者权益行为处罚办法》有关规定,认定该汽车销售服务有限公司的行为属于利用格式条款强制消费行为,责令其改正违法行为,并作出罚款10000元的行政处罚。

  【案例点评】强制消费行为是严重侵害消费者权益的行为。消费者在购买商品和接受服务过程中,对于经营者强制消费、变相强制消费和添加不合理条件的经营行为,应拒绝交易。已经达成交易的,应通过向工商行政管理机关投诉举报或者向人民法院提起民事诉讼的方式维护自身合法权益。

  【案情简介】6月份,浙江杭州市余杭区市场监督管理局向西安市工商局阎良分局转交案件线索,反映天猫店铺某专卖店在上一年“双11”促销奶粉期间,不兑现返现奖励承诺问题。工商阎良分局核查后进行立案调查。

  【违法事实及处理结果】经查,该专卖店为某贸易有限公司在天猫网站开设的店铺。上一年“双11”期间,该贸易有限公司开展奶粉促销活动,承诺“双11当天,付款最高前30名奖励3000元~100元不等的现金”。但在兑付奖励时,该贸易有限公司仅对前15名消费者兑现承诺。在未征得其余15名获奖消费者同意情况下,改用店铺积分进行奖励。西安市工商局阎良分局依据《侵害消费者权益行为处罚办法》有关规定,认定该贸易有限公司未经消费者同意不兑现返现奖励承诺,侵害消费者权益,责令其停止违法行为,并作出罚款10000元的行政处罚。

  【案例点评】该案中,当事人通过奖励方式促销奶粉,就应严格兑现承诺,但其未经消费者同意,单方改变返现奖励承诺,其行为已经构成违约,并侵害消费者合法权益。网络交易拉近了经营者与消费者的距离,但也导致新的侵害消费者违法行为。消费者在网上购买商品时,要认真甄别,保留相关票据。在经营者不兑现承诺时,要及时主张自己的合法权利。

  【案情简介】2017年2月9日,山西游客赵某在临潼旅游期间,在某土特产店购买了价值6468元的中药材“铁皮石斛”,后感觉“铁皮石斛”价格太高,通过“12315”投诉举报电话向西安市工商局临潼分局进行投诉。

  【违法事实及处理结果】经查,该土特产店销售人员焦某向赵某销售“铁皮石斛”时,故意未将“铁皮石斛”价格说清楚,导致赵某将“每克10元”的价格误认为是“每根10元”,购买600多克,并将“铁皮石斛”打成粉状,付款6468元。2月17日,在西安市工商局临潼分局调解下,该土特产店退还赵某全部货款,向赵某赔礼道歉。西安市工商局临潼分局依据《侵害消费者权益行为处罚办法》的有关规定,认定该土特产店故意不说清楚所提供的商品价格的行为,属于隐瞒与消费者有重大利害关系的信息误导消费者行为,责令其改正违法行为,并作出警告、罚款19000元的行政处罚。

  【案例点评】该案中,由于当事人的故意,导致消费者对交易标的价格产生重大误解。由于消费者未及时提出质疑,未及时向工商部门投诉举报,导致消费纠纷处理时间拖长,也对消费者造成一定的经济损失。工商部门处理投诉过程中,及时启动“诉转案”程序,既打击了景区个别经营户违法销售商品违法行为,也切实维护了消费者的合法权益。

  【案情简介】2017年1月,西安市工商局雁塔分局执法人员在检查时,发现某玉石坊(商店)在销售玉器中,将玉髓处理手镯标注为芙蓉玉手镯售卖,其行为涉嫌违反《侵害消费者权益行为处罚办法》相关规定。西安市工商局雁塔分局遂对其立案调查。

  【违法事实及处理结果】经查,2016年12月,该玉石坊在销售玉髓处理手镯过程中,在玉髓处理手镯标签上未标注手镯真实名称,将手镯名称标注为“芙蓉镯”进行销售,违法所得计4000元。西安市工商局雁塔分局依据《侵害消费者权益行为处罚办法》相关规定,认定该玉石坊的行为属于不以真实名称和标记提供商品的违法行为,对其作出没收违法所得4000元、罚款6000元的行政处罚:

  【案例点评】该案中,当事人不以真实名称和标记提供商品或服务,侵害了消费者知情权,对消费者造成误导。玉器类商品的识别专业性强,行业规则特别,消费者购买玉器,特别是购买高价玉器时,要查看经营者证照及玉器鉴定证书等资料,并索要购货发票。发现合法权益受到侵害时,应及时向工商部门进行举报。

  【案情简介】2017年5月,消费者王某在网上查阅诊疗信息时,发现某医院在其网站发布“AML腺体免疫再建疗法与传统疗法PK”的医疗广告,宣传法律禁止宣传的医疗技术和诊疗方法,遂向西安市工商局莲湖分局进行投诉举报。

  【违法事实及处理结果】经查,2017年3月,该医院在其医院网站发布医疗广告,宣传医院治疗甲状腺疾病的“AMI腺体免疫再建疗法”。该广告内容涉及医疗技术、诊疗方法、疾病名称及药物等内容。西安市工商局莲湖分局依据《医疗广告管理办法》的相关规定,认为该医院的行为属于发布法律禁止发布的涉及医疗技术、诊疗方法广告的违法行为,对其作出罚款16000元的行政处罚。

  【案例点评】该案中涉及的广告是医疗广告中常见的违法行为。违法医疗广告多见于电视频道、广播电台、报刊杂志等传统媒体上,其受众庞大,老年人往往成为其主要针对的目标。工商部门提醒:医疗广告涉及医疗技术、诊疗方法、疾病名称、药物的;保证治愈或者隐含保证治愈的;宣传治愈率、有效率等诊疗效果的,均属违法行为。

  【案情简介】2017年1月,消费者史某在某汽车销售服务有限公司贷款买车过程中,按照该公司要求缴纳“金融服务费”6000元。后史某因该公司未提供与“金融服务费”相关的服务,与该公司发生民事纠纷。2017年3月,史某以该汽车销售服务有限公司收取“金融服务费”未提供相关服务为由举报,请求工商部门调查处理。

  【违法事实及处理结果】经查,从2016年9月开始,该汽车销售服务有限公司在部分消费者贷款买车过程中,以“金融服务费”的名义向消费者额外收取不同数目的现金,合计1.1万元。该“金融服务费”包含“公证费”、“客审费”、“监管费”、“信息咨询”4项费用,不属金融贷款机构分期付款买车服务费项目。其后,该公司未向消费者提供与“金融服务费”相关的服务。西安市工商局经开分局依照《侵害消费者权益行为处罚办法》相关规定,经调查认定该汽车销售服务有限公司的行为属于骗取消费者价款或者费用而不提供或者不按照约定提供商品或者服务的行为,责令其停止违法行为,消除影响,并作出没收违法所得1.1万元,罚款3.3万元的行政处罚。

  【案例点评】该案中,当事人利用消费者对汽车贷款的认知缺陷,私设收费项目,骗取消费者价款,不按约定提供服务,严重侵害消费者权益。按照新修订的《陕西省消费者权益保护条例》的规定,该行为属于欺诈行为。《消费者权益保护法》第五十五条的规定:“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。法律另有规定的,依照其规定”。

  【案情简介】春节期间,我市某媒体栏目记者到某餐厅就餐时,该餐厅就筷子使用一事向记者收取餐具使用费1元。该记者认为餐厅应提供免费筷子,餐厅强行收取餐具使用费侵害消费者权益。其后,该记者向西安市工商局曲江分局进行举报,请求对该餐厅调查处理。

  【违法事实及处理结果】经查,自当年1月17日开始,该餐厅停止向消费者提供免费筷子,在消费者就餐时,加收使用消毒筷子工本费,价格为1元/人次。2月19日至3月6日期间,虽然该餐厅向消费者提供了免费筷子,但是,该餐厅未以任何方式告知消费者选择消毒筷子加收消毒工本费的信息,导致消费者就餐后,向餐厅支付使用消毒筷子工本费。西安市工商局曲江分局依据《消费者权益保护法》等法律法规有关规定,认定该餐厅的行为属于强行服务、强行销售违法行为,责令其停止违法经营行为,并作出罚款1000元的行政处罚。

  【案例点评】该案中,当事人收取消毒筷子工本费的行为,侵害了消费者的知情权、选择权和公平交易权。案件办结后,多家媒体进行了报道,取得了较好的社会效果,餐饮经营行业的诚信意识和自律意识得到有效提升。工商部门提醒:餐饮行业中的“禁止自带酒水”、“包间设置最低消费”属于服务合同中的不平等格式条款,是餐饮行业利用其优势地位,在向消费者提供餐饮服务中作出的对于消费者不公平、不合理的规定,消费者可向工商部门进行投诉,也可请求人民法院确认该“霸王条款”无效。

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